Apprendre à valoriser l’image de la société et à répondre aux besoins de ses interlocuteurs

Objectifs

• Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
• Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
• Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique
• Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

Pour qui ?
Toute personne en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique

• Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
• Inventaire des contraintes
• Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société
• Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

• Décrocher rapidement et accueillir
• Réussir le premier contact
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
• Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
• Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris
• Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur

Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique

• Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
• Les règles relatives à l’écoute et l’empathie
• Les règles relatives à l’observation
• Savoir questionner et reformuler
• Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire
• “Positiver” ses attitudes dans les moments délicats
• Accueillir le public handicapés : son comportement, sa façon de communiquer
• Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

• La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
• La communication verbale, paraverbale et non verbale
• L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
• L’Assertivité : l’affirmation de soi
• La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi
• Désamorcer une situation difficile
• Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…

Les plus

• Accompagnement personnalisé en amont et en aval de la formation : implication du manager du participant ou du responsable RH dans le processus de l’acquisition des techniques de l’accueil des clients.
• Animation et mises en situation concrètes : entraînements intensifs sur les situations d’accueil les plus fréquentes et sur des cas personnels des participants.
• Exigence pédagogique en animation : de la prise de conscience du participant à l’application des règles de communication.

Durée : 2 jours soit 14 heures.