Apprendre à valoriser l’image de la société et à répondre aux besoins de ses interlocuteurs
Objectifs
- Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
- Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
- Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique
- Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
Pour qui ?
Toute personne en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.
Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
- Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
- Inventaire des contraintes
- Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société
- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société
Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
- Décrocher rapidement et accueillir
- Réussir le premier contact
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
- Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
- Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris
- Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur
Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique
- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
- Les règles relatives à l’écoute et l’empathie
- Les règles relatives à l’observation
- Savoir questionner et reformuler
- Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire
- “Positiver” ses attitudes dans les moments délicats
- Accueillir le public handicapés : son comportement, sa façon de communiquer
- Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services
Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
- La communication verbale, paraverbale et non verbale
- L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
- L’Assertivité : l’affirmation de soi
- La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi
- Désamorcer une situation difficile
- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…
Les plus
- Accompagnement personnalisé en amont et en aval de la formation : implication du manager du participant ou du responsable RH dans le processus de l’acquisition des techniques de l’accueil des clients.
- Animation et mises en situation concrètes : entraînements intensifs sur les situations d’accueil les plus fréquentes et sur des cas personnels des participants.
- Exigence pédagogique en animation : de la prise de conscience du participant à l’application des règles de communication.
Durée : 2 jours soit 14 heures.