Professionnaliser votre accueil client

Professionnaliser votre accueil client

Professionnaliser votre accueil client

Apprendre à valoriser l’image de la société et à répondre aux besoins de ses interlocuteurs

Objectifs
  • Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
  • Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
  • Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique
  • Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
Pour qui ?

Toute personne en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Programme

Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique

  • Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
  • Inventaire des contraintes
  • Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société
  • Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société

Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

  • Décrocher rapidement et accueillir
  • Réussir le premier contact
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
  • Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
  • Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris
  • Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur

Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique

  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
  • Les règles relatives à l’écoute et l’empathie
  • Les règles relatives à l’observation
  • Savoir questionner et reformuler
  • Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire
  • « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats
  • Accueillir le public handicapés : son comportement, sa façon de communiquer
  • Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services

Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

  • La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
  • La communication verbale, paraverbale et non verbale
  • L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
  • L’Assertivité : l’affirmation de soi
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi
  • Désamorcer une situation difficile
  • Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…
Les plus
  • Accompagnement personnalisé en amont et en aval de la formation : implication du manager du participant ou du responsable RH dans le processus de l’acquisition des techniques de l’accueil des clients.
  • Animation et mises en situation concrètes : entraînements intensifs sur les situations d’accueil les plus fréquentes et sur des cas personnels des participants.
  • Exigence pédagogique en animation : de la prise de conscience du participant à l’application des règles de communication.
Durée

2 jours soit 14 heures

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